Up-selling y cross-selling: qué son y por qué son eficaces

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Productividad en ventas

Up-selling y cross-selling son técnicas de venta de gran potencialidad que permiten obtener numerosas ventajas, tanto para los clientes como para los vendedores: los primeros pueden aprovechar al máximo el surtido de ofertas y descuentos específicos de una empresa, mientras que los segundos tienen la posibilidad de ilustrar al comprador toda la gama de productos y servicios ofrecidos, además de aumentar las probabilidades de cerrar una negociación.

Claro, para que todo funcione es fundamental conocer muy bien estas técnicas y entender cuándo y cómo utilizarlas:

Up-Selling

Se define up-selling (llamado también up-sell) el método por el cual un vendedor ofrece a un cliente un bien o servicio más complejo o, mejor dicho, menos básico, respecto del que había elegido originariamente. La opción “Menú grande” de Mc Donald’s es el ejemplo más común: con un pequeño recargo te sirven la porción de patatas fritas y la bebida de tamaño XXL. De esta manera el cliente está convencido de ahorrar y a la vez la empresa obtiene una mayor entrada.  En el sector de los servicios empresariales, en cambio, es muy común la fórmula de los niveles de servicio o la suscripción: una mayor inversión garantiza al usuario funciones avanzadas y un mejor servicio respecto de quienes escogen la fórmula básica.

Es útil recurrir al up-selling cuando:

  • el cliente está a punto de concluir la compra
  • el vendedor conoce muy bien al cliente que está por comprar
  • el comprador aún no sabe con precisión qué necesita y el comercial tiene a disposición un producto que cuesta más o que ofrece funciones más avanzadas que pueden serle útiles

Cross-Selling

Las ventas cross-selling se confunden a menudo con las up-selling, pero presentan una pequeña diferencia que sin embargo es sustancial: en el cross-sell se ofrece al cliente un producto o servicio adicional respecto del que está por comprar o que ya ha comprado. Si seguimos con el ejemplo del restaurante de comida rápida, el cross-sell es cuando la cajera te pregunta si con la hamburguesa que has escogido quieres también las patatas fritas: esta elección no va a mejorar el gusto o el tamaño de tu hamburguesa, sino que simplemente añadirás algo a tu menú.

En el sector de los productos electrónicos esta técnica se emplea para vender extensiones de garantía, mientras que en el videolúdico se adopta el cross-sell cuando un cliente compra una consola y se le ofrece un videojuego con rebaja de precio. Si pensamos en el comercio electrónico, el caso más famoso es el de Amazon: cada vez que compras un producto, justo antes de confirmar el pedido te sugieren otros artículos relacionados.

Es provechoso recurrir al cross-selling:

  • en las ventas directas, cuando se está a punto de cerrar la negociación
  • en el e-commerce, justo antes de llevar el cliente al carrito y al checkout
  • cuando se tiene a disposición productos o servicios que mejoren la experiencia del cliente en combinación con los que ya ha elegido

Down-Selling

¡En las ventas no hay solo up-selling y cross-selling!  A veces lo que impide el éxito de una negociación es el precio de lo que estás vendiendo, que no coincide con la disponibilidad de tu prospecto: en este caso la mejor estrategia puede ser recurrir al down-selling. Con este término se indica la estrategia de venta mediante la cual, a falta de disponibilidad económica o indecisión evidente del potencial comprador, el vendedor le ofrezca un producto de gama inferior respecto de la propuesta inicial.

Pongamos el ejemplo del sector automotor: el vendedor suele comenzar presentando el modelo más accesoriado, pero cuando se da cuenta de que el potencial cliente no dispone de la cifra necesaria o busca algo más económico, enseguida pasa a brindar información y orientación para la compra de un modelo estándar.

El down-sell es útil cuando:

  • un producto o servicio supera el presupuesto económico del cliente
  • el cliente duda o no está convencido sobre algunas condiciones de compra (por ejemplo servicios de pago por uso, pagos mensuales, inversión inicial elevada, etc.)
  • el prospecto está a punto de interrumpir la negociación

Las estrategias ilustradas son increíblemente eficaces, pero requieren mucha atención y práctica para lograr los resultados deseados. De lo contrario, se corre el riesgo de obtener el efecto opuesto: alejar al prospecto y reducir las probabilidades de éxito.

Recuerda apuntar siempre en tu CRM todos los detalles de la negociación —incluidas eventuales quejas o dudas del cliente y las soluciones que has adoptado para concluir exitosamente el trato: ¡la próxima vez que trates con él podrás tener al instante toda la situación bajo control y elegir la mejor solución para aumentar las ventas y a la vez dejarle satisfecho!

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