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¿Cómo podemos aplicar la filosofía Lean a las empresas del sector de la construcción?
Primero de todo conozcamos qué es la filosofía Lean y por qué queremos centrarnos en ella a lo largo de este artículo.
La filosofía Lean también conocida como Lean Manufacturing, es un modelo de gestión de producción que consiste en la aplicación sistemática y habitual de un conjunto de técnicas de fabricación que buscan la mejora de los procesos productivos a través de la reducción de todo tipo de desperdicios.
Este modelo de gestión tiene su origen en el sistema de producción Just In Time (JIT) desarrollado en los años 50 por la empresa automovilística Toyota. Sin embargo, el concepto “Producción Lean” como tal, aparece en el año 1990 para dar nombre a este modelo. Por lo tanto, el modelo de producción Lean pretende hacer más y más con menos y menos –menos esfuerzo humano, menos equipamiento, menos tiempo y menos espacio-, al tiempo que se acerca más y más a ofrecer a los clientes aquello que quieren exactamente.
Dicho esto, entendemos que más allá de la aplicación de técnicas concretas para eliminar desperdicios, el pensamiento Lean implica cambios estructurales, de mentalidad en los trabajadores y de cultura empresarial: en definitiva, implica la implantación de una verdadera “filosofía Lean”.
Podemos aplicarlo en cualquiera de los procesos de una empresa, en especial en empresas del sector de la construcción donde existe en muchos casos problemas que pueden solucionarse optimizando sus procesos internos sobre todo aquellos dentro del departamento comercial.
En una organización Lean, todos los trabajadores entienden la importancia de identificar y eliminar desperdicios e ineficiencias, tratan de entender los procesos desde “los ojos del cliente” e identifican el valor solamente en aquello que el cliente también valorará. Por lo tanto, una organización puede considerarse Lean cuando toda la estructura entiende y adopta una serie de creencias y principios.
Pero ¿cuál es la esencia de este pensamiento? ¿Cómo podemos extrapolarlo al sector de la construcción?
Para que pueda ser efectivo en el sector de la construcción y teniendo en cuenta que nuestro foco es el departamento comercial y su fuerza de ventas, la vía será mediante la mejora continua: Mejora continua en la búsqueda de valor para el cliente y en la eficiencia en el uso de los recursos comerciales.
Actualmente existen enormes cambios en las dinámicas comerciales. Por un lado, los consumidores han cambiado su manera de comprar y sus expectativas de compra y, por otro, las propias compañías se mueven hacia procesos más baratos. Estos cambios llevan a los comerciales y supervisores a adaptase y trabajar para conseguir mejores resultados con menos coste, lo que implica ser más eficientes.
A nivel externo, el consumidor tiene unas expectativas cada vez más altas. Esperan que el vendedor tenga gran conocimiento, velocidad de respuesta casi instantánea y personalización tanto de la información como de los bienes y servicios. En resumidas cuentas, se busca cada vez más una venta consultiva. Además, la competencia en los mercados se intensifica y diferenciarse de ella se suma a los retos actuales de la fuerza de ventas.
Mediante la eficiencia de la fuerza de ventas. Entendemos eficiencia en ventas el “lograr un fin empleando el mínimo de recursos posibles” con la ayuda de la capacitación comercial, la estrategia global empresarial y el uso de la tecnología.
Es este último factor el que queremos poner sobre la mesa: La mejora de la eficiencia con tecnología. El objetivo principal que persigue el uso de tecnología es la mejora de los procesos comerciales. Ya que la tecnología es un facilitador de eficiencia y eficacia, tanto hacia dentro de la organización, como de cara al cliente. La tecnología permite almacenar y analizar información de clientes para poder realizar recomendaciones específicas además de facilitar una mejor y mayor comunicación dentro y fuera de la compañía.
En el caso del sector de la construcción, la herramienta de tecnología de ventas más conocida es el CRM; el software por excelencia para gestionar ventas y relaciones con el cliente.
¿Cómo podemos aplicar la filosofía Lean en el proceso comercial gracias al uso del CRM construcción?
El proceso comercial consta de 4 fases: atraer, vender, satisfacer y fidelizar. Aquí nos centraremos en la fase de vender que consta de 6 subfases:
Esta fase incluye tanto la preparación técnica como la preparación mental. Gracias a esta fase el comercial debe ser capaz de poner al día sus conocimientos del producto y de la compañía, de la competencia y de la estrategia de asesoramiento comercial. Entre sus responsabilidades también se encuentra gestionar sus clientes y el territorio, determinando cómo y cuándo van a ser visitados. Antes de cada reunión con el cliente, debe revisar los datos de la persona con la que va a contactar, establecer objetivos concretos de la visita… Finalmente, una preparación mental necesaria para asegurar el éxito de dicha visita. ¿Qué carencias encontramos?
Conocimiento de producto y compañía:
Estrategia de asesoramiento comercial:
Objetivos y administración del tiempo:
Gestión de clientes y territorio:
Acciones planificadas previas a la visita:
La introducción es uno de los momentos clave de esta fase, puesto que ha de saber captar la atención, generar una buena impresión y conseguir entablar una relación de win-win con el posible cliente. ¿Qué fallos podemos encontrar?
Presentación personal y de la empresa:
Inicio de la entrevista:
En esta fase el comercial debe ser capaz de analizar y detectar las necesidades del cliente. Si lleva a cabo un proceso de venta consultiva, basado en la escucha y confianza mutua, el comercial actuará como un asesor para el cliente y será capaz de descubrir los motivos de compra más importantes y toda la información que necesite.
Estudio de las necesidades del cliente:
El comercial ha de ser capaz de presentar la oferta, centrando la presentación en la solución de las necesidades específicas del cliente o cliente potencial.
Presentación de la oferta
En esta fase, a pesar de que las otras fases se hayan resuelto a la perfección, es normal que el cliente presente objeciones. El comercial debe ser capaz de reconocerlas y cuantificar el coste de los problemas para establecer el valor de las soluciones.
Reconocimiento de objeciones
Hemos llegado a la última fase. Tan importante es proceder bien si se cierra la compra como si no, ya que toda la información que se pueda recoger es útil. Por lo tanto, el comercial debe ser capaz de identificar qué personas tienen poder de decisión y aplicar distintos tipos de cierre en función de la tipología y características personales de sus clientes.
Cierre comercial
Una vez hemos visto los posibles fallos (carencias) a solucionar en cada fase de la venta, podemos aplicar la filosofía lean y mejorarlos (incluso eliminarlos) gracias al uso del CRM. No obstante, un CRM no va a ser lo único que ayudará a solucionar dichas carencias. Tal y como apuntamos al inicio del artículo se necesita mejorar la eficiencia con la ayuda de la capacitación comercial, una estrategia global empresarial y el uso de la tecnología.
El sector de la construcción es uno de los sectores que más contactos gestiona y por ello necesitan un software que les ayude en la gestión de sus empresas, la relación con los clientes y que se adapte a sus necesidades.
Por lo tanto, de entre las funcionalidades más importantes con las que podemos solucionar las carencias presentadas encontramos:
Por último, para poder aplicar la filosofía lean al proceso comercial del sector de la construcción gracias a la tecnología debes involucrar a todo el departamento comercial.
La dirección debe ser capaz de transmitir las ventajas de implantar una tecnología que optimice los procesos: profesionalización de las ventas, mejor gestión de los recursos, mayor satisfacción de los clientes y, en definitiva, beneficios que se acaban traduciendo en mejores resultados.
Cabe recordar que no solo es importante el uso de tecnología para conseguir una mejora continua y una mayor eficiencia, la capacitación comercial y la estrategia global empresarial lo son también.
