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Olvídate por un momento del teléfono y el correo electrónico. Imagina también que hoy no tienes ninguna reunión con un cliente ni colaborador de la empresa. No te relajes: pese a este inusual contexto que te proponemos, sigues comunicando más que nunca. Los diferentes perfiles sociales de vuestra empresa están proyectando vuestra marca y cómo trabaja el equipo que hay detrás de ella.
Este canal (llámale Twitter, Linkedin, Google+…) son plataformas idóneas para construir una marca profesional muy fuerte y demostrar la calidad de vuestro servicio. Paralelamente, es el canal por excelencia para escuchar lo que el público objetivo está buscando y, así, ponerse manos a la obra para entregarle esta oferta antes que tu competencia.
Las llamadas, emails y reuniones siempre seguirán estando ahí. Por lo tanto, la venta social no sustituye a la venta tradicional. Se trata de un paso evolutivo y necesario para ser más productivos y aportar valor y diferenciación en el mercado. Si nos convertimos en narradores y oyentes eficaces lograremos establecer relaciones duraderas, cultivando nuevos clientes.
Los medios sociales nos permiten escuchar, demostrar compromiso a nuestro target y mejorar notablemente nuestra colaboración interna. Hoy, los equipos de marketing y la fuerza de ventas de una compañía trabajan con mayor organización gracias a esta nueva ventana de comunicación. Descubrimos con más facilidad intereses y conductas de compra, las llamadas frías se llevan mucho mejor porque ha habido una investigación previa de nuestro buyer persona, los emails personalizados rozan la perfección, podemos adelantarnos a posibles quejas y la hiperconectividad que ofrecen las redes sociales hacen que nuestros mensajes impacten rápido y bien segmentados.
Como podéis observar, no podemos dejar este análisis únicamente en manos del community manager de la compañía. Se trata de un trabajo en equipo basado en la proactividad y tener en la mente las 3 C’s de la venta social: Contexto, Contenido y Conexiones.
Contexto: Cada red social está pensada para una tipología de relación profesional diferente con nuestro target.
Las principales ya las conocéis: Linkedin es la más formal, da la oportunidad de crear debates entre expertos en una determinada materia, crear tu propia base de datos de contacto, publicar ofertas de empleo… Mientras que la mensajería instantánea de Twitter es clave para informar de manera simple y directa. Por su parte, los fans de Facebook pueden ver, comentar y compartir las galerías de imágenes de producto (el engagement visual es importantísimo para una marca). Nos encanta documentarnos a base de vídeo-tutoriales en Youtube porque es un formato fácil de entender y muy atractivo y Google+ nos ayuda a posicionar como nadie nuestros contenidos en el buscador.
Elige aquella (o aquellas) que te permitan personalizar mejor tu mensaje comercial y desplegar también el servicio de post venta social. Recuerda siempre reconducir y solucionar posibles quejas en los mensajes privados. Es fundamental cuidar la imagen de nuestro perfil público evitando conflictos y trolls (personas cuya única finalidad es dañar nuestra reputación con mensajes provocadores e irritantes).
Contenido: tus buyer personas tienen sed de conocimientos específicos que den respuesta a sus intereses y necesidades. Para atraer estas personas hacia tu web, tendrás que crear y difundir en vuestros canales sociales contenidos de alto valor sobre estos temas. Haz una investigación previa de las keywords y estate atento de qué se habla en las redes. Publica en tu blog noticias, artículos, vídeos o ebooks interesantes y frescos que inciten a su lectura y a ser compartidos.
Conexiones: El tercer pilar en el que se sostiene la venta social son las conexiones o, dicho de otro modo, la colaboración que acabamos generando con nuestros clientes potenciales, influyentes de la red, compañeros de nuestro sector… Si trabajamos bien el contexto y los contenidos, nos iremos posicionando como referentes de nuestro sector. Tenemos que estar abiertos a colaborar y contribuir en la era del conocimiento. Tan sólo así atraeremos tráfico cada vez más cualificado y aumentaremos nuestras conexiones sociales.
El CRM Social
Una estrategia basada en numerosos flujos de información las 24 horas del día necesita de la tecnología para registrar datos concretos que nos ayuden a focalizar nuestro desarrollo de negocio. Al contemplar un posible cliente social + redes sociales + CRM (imprescindible en la fuerza de ventas) precisamos trabajar con un CRM Social. Sólo así tendremos una visión de 360º sobre nuestros consumidores.
Esta tecnología va más allá del registro de todo lo que se está hablando en las redes sociales sobre nuestra marca y servicio. Incluye información de contacto, el histórico de comunicaciones, comportamiento que está habiendo en nuestra web, newsletter, interacciones mediante email…
En palabras de Paul Greenberg, experto en Social CRM, se trata de «una filosofía y estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, workflow, procesos y características sociales, diseñadas para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con el objetivo de proporcionarse un beneficio mutuo en un entorno de negocio de confianza y transparente. Es la respuesta de la compañía al hecho de que ahora, la conversación pertenece al cliente».
Las conversaciones bilaterales y personalizadas mejoran la calidad de nuestra atención y gestión comercial. La venta social no es el futuro, ¡es el presente!
