En ForceManager tuvimos la oportunidad de reunirnos con Llorenç Palomas y hablar de cómo ha cambiado el mundo de las ventas, la digitalización de los procesos comerciales y del futuro que nos brindan estos cambios que estamos experimentando. Llorenç tiene 12 años de experiencia en el sector comercial y concretamente en ventas online y colabora con empresas referentes del mercado para abordar de forma exitosa la transformación digital.

Actualmente es responsable de Innovación y Desarrollo de Doofinder, mentor en FuturMod y propietario del portal esdeMarketing.

1. ¿De qué modo ha cambiado la manera de establecer relaciones con clientes? ¿Cómo se vendía antes y cómo se vende ahora? ¿Cómo se trata con el nuevo perfil de cliente? ¿Y cómo se seduce y se fideliza al cliente?

Depende muchísimo del sector y del tipo de producto. No es lo mismo vender un producto a un particular o vender un producto B2B, ya que al final en función del target el tipo de venta puede ser muy diferente. De cualquier modo, sí que hay cosas más o menos generales que se podrían aplicar a todos y que podríamos hablar de forma genérica.

Antes, y cuando digo antes me refiero a antes de la crisis, el mundo de la venta estaba poco orientado a cubrir las necesidades del cliente. El objetivo era vender más y más prácticamente a cualquier precio. La orientación al cliente era una cosa muy extraña. Ir a un cliente a interesarse cuál era su necesidad real era una cosa que quedaba totalmente en segundo plano.

Luego fuimos a una época de crisis, un período de tiempo que abarca estos últimos años. Lo que se encontró el comercial o las empresas fue que el factor precio, que ya de sí es uno de los factores más importantes para cualquier tipo de venta, había aumentado muchísimo su sensibilidad con respecto a la importancia para la decisión de compra. Es aquí donde quienes hicieron bien las cosas y supieron enfocarse al valor del producto y no al precio, y las empresas y vendedores que inculcaron esta cultura a los vendedores, son los que aguantaron y superaron la crisis tan fuerte de los últimos años.

A partir de aquí entramos en la post crisis y un público diferente, donde no hay tanta reticencia a precio y donde nos encontramos con clientes maduros que han aguantado la crisis, aunque también con nuevos que van a cometer los mismos errores del pasado. Aquí sí que realmente nos encontramos con un cliente mucho más informado, más exigente, menos fiel y más digital. A quién vendemos son gente que han vivido el tema digital de forma más nativa y clientes que compran de una forma omnicanal: buscan un producto, piden la información desde la web, quieren hablar con un comercial y luego lo que quieren es contratar el producto online. Entonces nos encontramos en una situación donde el cliente es mucho más digital y donde además las ventas B2B están subiendo de su presencia online de una forma espectacular. Con este nuevo panorama lo que al final el vendedor tiene que hacer es ofrecer una venta mucho más consultiva. En todo lo que que son las ventas más repetitivas o más de “commodity”, la figura del vendedor casi no importa, ya que tenemos nuevos canales o entornos digitales donde el perfil del cliente funciona con el uso de nuevas herramientas digitales puede comprar sin que el comercial tenga que intervenir. Al final lo que interviene son máquinas y datos. Repito, es así como la venta se transforma en una venta mucho más consultiva donde el comercial realmente tiene que investigar qué es lo que necesita el cliente y darle la mejor solución. Al fin y al cabo se enfrenta a un perfil mucho más cualificado y sobre todo que se defiende mucho más con nuevas tecnologías.

2. ¿Cómo se podrían agilizar y mejorar esas relaciones con los clientes para hacerlas más eficaces?

Con soluciones tecnológicas y la utilización de herramientas que automaticen los procesos. Y a partir de aquí ¿cómo agilizarlas? a través del mail, chat online, CRM con inteligencia comercial que sea automatizado, etc. Al final el cliente tiene poco tiempo y por lo tanto cuando impactamos debemos ser rápidos, hacerlo en el momento adecuado y con el mensaje adecuado. Hoy en día hay herramientas que nos permiten hacer todo esto. La transformación digital nos permite gestionar todos los datos que tienen las empresas y agilizar y mejorar las relaciones con sus clientes.

3. ¿Cómo podemos hacer para aumentar las ventas? 

Dentro del punto de vista de la herramienta, lógicamente un CRM, que no solo es vital sino imprescindible. Y no sólo se trata de utilizarlo sino de utilizarlo bien, y esta es una diferencia muy importante.

4. ¿Cuál es la última tendencia para atraer más interesados y acelerar las ventas?

Con canales digitales y ecommerce B2B. Con esto destaco dos canales: uno es todo el marketing de contenidos, y el otro es todo lo relacionado con marketing automation, donde la idea es comenzar a utilizar herramientas de automatización de marketing desde entornos web para pre cualificar y hacer lead nurturing a leads que nos entran en canales digitales.

5. ¿Cómo pueden los líderes de las organizaciones promover la digitalización y qué estrategias deberían emplear para ello?

Primero de todo deben entender qué es la transformación digital. ¿Se trata sólo de implementar herramientas digitales? Lo cierto es que no, va mucho más allá. Es decir, digitalizarse no es solamente poner herramientas y comenzar a utilizarlas. Pasa por cambiar la mentalidad en cada uno de los departamentos, empezar a dar a conocer la importancia a todos estos canales e insistir en temas de formación, de capacitación y evidentemente incorporar nuevos perfiles. Y todo esto debe hacerse con una visión a largo plazo.

En este proceso de digitalización es muy importante escuchar al mercado y escuchar a los clientes, porque no todas las empresas se digitalizan de la misma forma. Aquí los comerciales son muy importantes para transmitir a los directivos qué es lo que está pasando en el mercado, qué están solicitando los clientes y qué es lo que está haciendo la competencia. Y con eso avanzarse a todos estos cambios y convertirse en una empresa mucho más ágil y mucho más rápida.

6. ¿Qué beneficios nos ofrece esta transformación digital? 

Fidelización. Cada vez el cliente es menos fiel y esto es una tendencia. Las nuevas generaciones (Millenials, Generación Z…) son un perfil de cliente muy poco fiel, con propensión al cambio, que tiene mucha información y que sabe utilizarla para encontrar en cualquier momento la mejor solución. Entonces, ¿cómo se puede hacer que sea leal a nuestra marca? Tenemos que tener en cuenta dos cosas:

Una es aceptar que es más complicado que antes, y esto pasa por muchas cosas pero sobre todo por temas de captación. Si vamos a fidelizar menos hay que intentar captar más, aumentar la base de clientes para que la cantidad de clientes fidelizados sea mayor. Dos, la orientación al cliente. Tenemos que comenzar a tener una orientación plena al cliente como principal objetivo. Luego las ventas ya llegarán.

7. ¿Cuáles consideras son las tendencias en el sector de las ventas? 

La digitalización de las formas de captación y trato de clientes. Esto pasa por temas de Big Data, herramientas que nos ayuden a entender de forma rápida cuál puede ser un mejor cliente en los próximos dos años y nos den inteligencia para explotar las ventas. Ya hay herramientas que pueden aportarnos esa inteligencia comercial y es una tendencia que va a crecer de una forma brutal. Luego todo lo relativo a la adquisición de clientes, es decir, aprovechar todos esos canales digitales y aprovechar el marketing de contenidos y temas de automatización para atraerlos. Al final estas herramientas tecnológicas lo que hacen es que con menos recursos podamos explotar mejor sus datos, acceder a nuevos clientes y fidelizarlos.

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