Software Sfa e CRM: dalla teoria alla pratica

Nel mondo delle vendite si tende ad utilizzare spesso i termini CRM e SFA in maniera intercambiabile, tuttavia dietro a queste sigle si nascondono due modi di vendere differenti. Per capire al meglio le differenze che intercorrono tra i due tipi di programma è importante comprendere cosa si nasconde dietro ai rispettivi acronimi:

• SFA significa Sales Force Automation (automazione della forza vendita) e si riferisce a tutte le azioni volte ad automatizzare il processo di vendita di una rete commerciale, con la finalità di rendere le fasi della trattativa il più automatizzate possibile, riducendo il tempo impiegato dai commerciali per la gestione delle attivà di routine e abbattendo il margine di errore umano.
• CRM vuol dire Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) e ha come scopo l’ottimizzazione e la gestione di tutte le relazioni che intercorrono tra il venditore e il cliente, monitorando l’andamento delle trattative e contemporaneamente acquisendo (e registrando) ogni altra informazione utile a definire l’efficacia del rapporto tra azienda e acquirente.

CRM E SFA: due approcci diversi alle vendite

Dal punto di vista operativo entrambe le tipologie di programma offrono funzioni simili (creazione e tracciamento delle linee di vendita, reportistiche dettagliate, definizione di obiettivi…) ma ciò che rende i due strumenti diversi tra loro è l’approccio alla vendita!

Un software SFA si concentra sul processo di vendita e ha come obiettivo primario il monitoraggio della produttività  della propria forza vendita, misurando la qualità e l’efficacia del lavoro svolto dai team e dai singoli venditori. L’obiettivo principale è risolvere le problematiche logistiche e pratiche legate alla gestione dei contatti acquisiti o alla chiusura delle trattative. Si tratta in primo luogo di uno strumento di ottimizzazione interna che ha come focus l’azienda stessa!

Il CRM pone al centro delle strategie il cliente e il rapporto che si crea con il venditore e l’azienda rappresentata: è l’aspetto relazionale il vero focus della strategia! Proprio per questo motivo i CRM offrono una serie di funzionalità volte a misurare e a dettagliare le fasi d’interazione tra rete vendita e cliente, facendo una vera e propria attività di “Business Intelligence”! Il commerciale in questo modo può in qualsiasi momento avere a disposizione non solo le informazioni di contatto ma tutto lo storico della relazione che è stata costruita nel tempo.

Cosa può fare un software SFA e quando sceglierlo

Una piattaforma SFA può essere considerata come un’assieme di strumenti che permettono di analizzare tutte le fasi del processo di vendita partendo dalla generazione dei contatti e dalla valutazione della loro qualità. Spesso sono incluse funzionalità avanzate per la gestione dei prezzi o dei listini, per il coordinamento con l’attività di call centre o per l’organizzazione dei flussi di lavoro e, soprattutto, vengono automatizzate molte delle attività ricorrenti che il venditore è portato a fare, con l’obiettivo di ridurre il margine di errore e i tempi di esecuzione. Le principali caratteristiche sono:

• Tracciamento della forza vendita
• Assegnazione di obiettivi specifici e monitoraggio degli stessi
• Gestione funnel di vendita
• Gestione contatti
• Calendari e appuntamenti
• Catalogo prodotti e prezzi
• Previsioni sulle vendite
• Aumento della competitività della forza vendita

Cosa può fare un software CRM e quando sceglierlo

I moderni CRM hanno assimilato e fatto proprie molte delle tecnologie utilizzate dai programmi per l’automazione della forza vendita ma, contrariamente a questi ultimi, il centro di tutta la trattativa resta il cliente e la relazione che viene creata con lui; per questo motivo, oltre alla maggior parte delle funzionalità tipiche dei software SFA,  le caratteristiche  specifiche di un Customer Relationship Manager sono:

• Profilazione del cliente
• Analisi dei dati raccolti e conservazione
• Monitoraggio dei risultati delle campagne in corso
• Tracciamento delle interazioni avvenute (incluse email e telefonate)
• Condivisione delle informazioni tra forza vendita e customer service (o altri reparti aziendali)

Quale scelta fare?

Ovviamente non esiste una risposta universale e scegliere uno strumento piuttosto che un altro può dipendere da molti fattori come la tipologia di business, gli obiettivi che si devono raggiungere, i prodotti che si vendono o la rete commerciale che si vuole creare; se proprio si vuole dare una definizione generale si può dire che un software SFA è utile per chi vuole gestire l’efficacia delle proprie strategie commerciali mettendo al centro del processo la forza vendita. Un CRM è invece la soluzione perfetta per chi vuole mantenere al centro delle proprie attività il rapporto con il cliente: è il partner ideale di chi opera nel settore dei business ricorrenti (SAAS, Servizi, Automotive…) o per chi unisce le attività di vendita con le azioni di customer care.

Se non sai decidere che approccio adottare non temere, puoi cercare un CRM che si integri in maniera efficace con il software SFA  scelto… oppure puoi testare una soluzione innovativa come ForceManager, che integra i migliori elementi dei due approcci!