Fino a pochi anni fa il concetto d’intelligenza artificiale era accostato ai romanzi di fantascienza di Asimov o a qualche film su un futuro più o meno apocalittico ma, in generale, si aveva l’impessione di parlare di tecnologie lontane e futuristiche. Oggi sappiamo che non è così e che, anzi, il concetto di I.A. ( o se preferisci dirlo in inglese A.I., Artificial Intelligence) è sempre più presente nelle nostre attività quotidiane: dagli assistenti virtuali come Siri o Cortana, passando per i videogiochi fino ai sistemi di videosorveglianza e sicurezza integrata o, ancora, alle auto a guida assistita e alle cosidette “smart home”.

Se nella vita di tutti i gironi si tratta di una realtà consolidata e spesso alla portata di tutti, qual è la situazione nel mondo del business e delle reti commerciali?

Cosa si intende per Intelligenza Artificiale?

Definire il concetto di A.I. non è facile poichè parliamo di un campo vastissimo che va dall’informatica alla neurologia, dallo studio dei processi cognitivi e cerebrali passando per l’automazione: per questo ci limitiamo a dire che si tratta della scienza che oggi, sfruttando la grande rivoluzione nel mondo dell’informatica e dell’automazione, cerca di sviluppare sistemi artificiali complessi, in grado di elaborare dati ed informazioni in maniera autonoma, simulando quanto meglio possibile i processi del cervello umano.

Applicata alla quotidianità, l’Intelligenza Artificiale cerca di rispondere ad un compito non facile ma cruciale: semplificare la vita delle persone, liberandole dalle attività ripetitive e automatizzando alcune routine, in modo da rendere i processi produttivi (e, più in generale, la gestione della giornata) più veloci, fluidi e qualitativamente migliori.

Vendite e intelligenza artificiale

Uno dei settori che può beneficiare maggiormente di questa rivoluzione tecnologica è proprio il mondo commerciale dove, unitamente alla parte relazionale, vero e proprio cuore di quest’attività, esistono una lunga serie di azioni obbligatorie da compiere e che fino a pochi anni fa dovevano essere gestite quasi completamente manualmente dai membri di una rete vendita, con un notevole dispendio di tempo ed energie, oltre che con un notevole rischio di errori o imprecisioni.

Ogni venditore sa quante ore della settimana vengano spese in trascrizione di appunti, telefonate con il proprio area manager, produzioni di report settimanali e, più in generale, attività non direttamente connesse alla vendita ma senza le quali non sarebbe possibile creare una relazione efficace con i propri clienti.

I primi software CRM sono stati fin dall’inzio lo strumento migliore per ottimizzare questi processi, fornendo un supporto pratico e una vera e propria metodologia di lavoro alle reti commerciali ma con pesanti limiti legati alla loro complessità, difficoltà d’utilizzo e al fatto che, fino all’avvento degli smartphone, si trattava di tencologie utilizzabili al meglio solamente dal proprio ufficio. L’avvento dei CRM mobile ha portato notevoli vantaggi, sia in termini di facilità d’uso che in fatto di piena operatività per chi opera sul campo: l’avvento dell’I.A. oggi rappresenta “la chiusura del cerchio” andando a completare e a rendere più concreto il concetto di vendita in mobilità.

Ecco quali sono i campi in cui un assistente virtuale alla vendita può fare la differenza:

Analisi delle informazioni e forecasting

Ogni bravo direttore commerciale sa che una corretta analisi delle attività della propria forza commerciale, sia in termini quantitativi (numero di appuntamenti presi, clienti visitata quotidianamente, telefonate effettuate) sia in termini qualitativi è il punto cruciale da cui partire per impostare ogni strategia.

Solo analizzando l’attività dei propri collaboratori è possibile individuare le aree più redditizie, i venditori più vicini al raggiungimento degli obiettivi o quelli che, invece, stanno vivendo una fase di difficoltà e intervenire tempestivamente per aiutare, affiancare o incentivare i membri della propria squadra. Tuttavia, più un team è grande e maggiori sono le azioni che vengono compiute ogni giorno, più è difficile per il direttore commerciale o il manager d’area tenere sotto controllo ogni singolo aspetto: una rete vendita che lavora bene produce una mole imponente di dati e questi vanno estrapolati, comparati e valutati. Proprio in questo momento entra in gioco l’Intelligenza artificiale che grazie ad algoritmi avanzati può analizzare in tempo reale tutte le informazioni, individuando schemi costanti ed eventuali difformità (sia positive, come per esempio, una serie trattative vinte superiore alla media, sia negative come un alto tasso di appuntamenti andati male).

L’apporto dell”A.I. può rivelarsi decisivo anche nella fase di previsioni vendite: quale direttore commerciale non vorrebbe potersi affidare a stime attendibili per pianificare l’andamento del mercato e della propria rete vendita per i mesi successivi? Un crm con intelligenza artificiale può analizzare le informazioni inserite dagli utenti, compararlo con i risultati degli anni o dei mesi precedenti ed individuare eventuali similitudini con schemi già accaduti in passato. Un po’ come un vecchio lupo di mare che riconosce l’arrivo di una tempesta o di una giornata di sole da segnali che altri, a prima vista, non sarebbero in grado d’interpretare.

Automatizzare le attività di routine

L’A.I. non porta vantaggi solo al management ma prima di tutto offre un supporto immediato ai venditori durante il giro visita ai loro clienti. Se hai già avuto a che fare con i CRM sai benissimo che una delle maggiori difficoltà è convincere gli agenti ad inserire i dati all’interno del sistema: questo spesso accade perchè aggiungere informazioni richiede tempo e il tempo, si sa è denaro. Ogni minuto che il tuo venditore spende nel trascrivere quante telefonate ha fatto, i risultati di una visita, gli appunti che ha annotato, è un minuto non impiegato nella vendita.

Allora perchè non ottimizzare il processo e ridurre il tempo dedicato alla gestione di queste attività, tanto fondamentali quanto costose? In questo l’Intelligenza artificiale è il miglior alleato possibile, permettendoti, per esempio, di dettare al tuo CRM gli esiti della visita al cliente, chiedendo di fissarti un appuntamento o di leggerti le note che avevi preso alla fine dello scorso incontro. In questo modo lo strumento che hai in mano non è più qualcosa che ti sottrae tempo, ma un’aiutante che ti ottimizza il lavoro.

Immagina lo stesso principio applicato ad una delle attività più comuni nella vita di un venditore: il tragitto in auto da un cliente all’altro. L’Intelligenza Artificiale entra in gioco anche in questo caso, interagendo con le principali applicazioni di mappe (Google Maps, Waze) dandoti in tempo reale le informazioni sul percorso più rapido, sulla puntualità rispetto alla tabella di marcia che hai fissato sul tuo calendario.

Analisi delle interazioni con i Clienti

Questo è uno degli aspetti più futuristici dell’ A.I applicata alle vendite dal momento che, fino a pochi anni fa, l’idea di un software in grado di leggere il testo delle email ricevute ed individuare segnali di tensione, scontento o di potenziali problematiche, era pura fantascienza. Oggi è una realtà e gli assistenti alla vendita, sono in grado di segnalarti difformità nel tono utilizzato da un cliente, permettendoti di intervenire tempestivamente e disinnescare situazioni potenzialmente esplosive. In questo modo si va oltre il concetto di customer management (intervenire quando il problema è sorto e deve essere risolto) e si lavora in una prospettiva di customer success, un approccio nettamente più efficace e potente.

 

Il mondo dei CRM con intelligenza artificiale è in costante aggiornamento, nuove funzioni e features vengono sviluppate, rendendo i gestionali clienti sempre più smart e intelligenti. E a proposito di novità, state pronti perchè tra qualche mese Dana, la nostra asssitente intelligente alle vendite sarà disponibile ed operativa anche in italiano!