Prima di approfondire l’argomento e parlare di cosa sia la trasformazione digitale e perché sia sulla bocca di tutti, analizziamo l’evoluzione delle vendite degli ultimi anni. Il mondo delle vendite non è sempre stato orientato a soddisfare le esigenze dei clienti. Siamo passati dal vendere di più, indipendentemente dal come e dal costo, al concentrare tutti i nostri sforzi sul consumatore finale.

L’attuale consumatore è un nativo digitale e acquista su più canali. Il cliente è molto più informato e sa cosa vuole. Pertanto, la vendita diventa molto più consultiva. Il commerciale deve indagare e scoprire di cosa ha davvero bisogno il cliente e dargli la migliore soluzione possibile.

Ed è qui che entra in gioco la digitalizzazione e l’importanza di razionalizzare e migliorare quei rapporti con i clienti e renderli più efficaci. Ma cos’è la trasformazione digitale?

Cos’è la trasformazione digitale e in cosa consiste

Ci sono mille e uno concetti all’interno della trasformazione digitale; processi, idee, tendenze e iniziative, ma cos’è esattamente e in cosa consiste? A mio avviso, la trasformazione digitale consiste nell’adattare la strategia e la struttura di un’organizzazione per sfruttare al massimo le opportunità e i benefici che la tecnologia ci offre oggi.

La trasformazione digitale del dipartimento commerciale è una priorità presente in tutte le aziende, indipendentemente dal settore. Le vendite e la tecnologia, unite al buon senso, possono avere un grande impatto sui risultati aziendali.

Alcuni crederanno che per mettere in atto questa trasformazione digitale, debba cambiare o essere completamente modificata la proposta di valore della propria azienda. Come sottolineano Nathan Furr e Andrew Shipilov in “Digital Doesn’t Have to be Disruptive”, la sfida della stragrande maggioranza delle aziende è quella di trovare il modo migliore per soddisfare le esigenze dei consumatori utilizzando gli strumenti digitali a loro disposizione.

Cos’è la trasformazione digitale per il dipartimento di vendita

Il team commerciale ha l’obbligo di sfruttare le tecnologie per raggiungere il successo in ogni relazione con il cliente.

Come spiega Forrester in “The Forrester Tech Tide™: Sales Technologies”, la relazione naturale tra cliente e venditore è improvvisamente cambiata: ora i potenziali clienti hanno quanta più conoscenza possibile su prodotti e servizi.

Ogni consumatore ora possiede tutta la conoscenza. Se vuole comprare qualcosa cerca, trova e confronta prima di iniziare una relazione d’affari con un marchio o un altro. Per questo motivo, la ricerca è il momento in cui i venditori devono “inserire le batterie” nella relazione commerciale tra consumatore e servizio / prodotto.

Di cosa ha bisogno il dipartimento per migliorare questa relazione?

1. Esperienza cliente totale

I clienti si aspettano e richiedono coerenza totale in ogni relazione con un marchio. Presumono che le aziende abbiano coordinato sforzi, dati, prezzi, raccomandazioni, termini e condizioni, vendite … ecc. Tutto ciò che fa parte del reparto vendite deve funzionare di conseguenza per offrire un’esperienza cliente connessa al 100%. E non solo il dipartimento commerciale, ma l’intera azienda.

Ma in questa situazione di boom della digitalizzazione e del consumatore come centro di qualsiasi azione commerciale, non siamo soli. Esistono modelli di gestione dell’esperienza del cliente che possono essere implementati in azienda dall’inizio alla fine. Uno dei più noti è la Experience-Based Differentiation (EBD), che spiega che, come abbiamo detto prima, ora il cliente ha più accesso alle informazioni, maggiore sensibilità ai prezzi, oltre ad essere sempre più difficile da acquisire e mantenere.

Il modello prevede che le aziende concentrino i loro sforzi su tre punti:

  • Esigenze del cliente
  • Rafforzare ogni interazione
  • Trattare l’esperienza del cliente come un valore aggiunto

Sulla base di questo, Forrester basa il modello di gestione dell’esperienza del cliente su 6 principi:

  • Conoscenza del cliente
  • Misurazione
  • Amministrazione
  • Strategia
  • Progettazione
  • Cultura

2. Offrire un impegno più intelligente

Il consumatore si aspetta che i commerciali sappiano chi sono, cosa hanno fatto e cosa stanno facendo. Ciò significa che un venditore deve avere una visione completa ed esaustiva di ciascun cliente, i dettagli del settore, la storia delle interazioni e delle transazioni, lo stato dell’account … ecc. Tutte quelle conoscenze che renderanno ogni interazione con il cliente il più efficiente ed efficace possibile.

Nelle vendite, tutti conoscono l’importanza di utilizzare un buon CRM. Lavorare con un CRM di qualità e sapere come sfruttarlo al meglio aiuta il commerciale ad aumentare il valore della sua offerta, poiché questi strumenti sono progettati in modo tale che il cliente sia sempre al centro della strategia.

Le tecnologie sono progettate per ottimizzare il lavoro svolto dal team di vendita, aumentando al contempo produttività e prestazioni. Ogni componente di un software, dal CRM mobile all’ERP, dall’e-mail allo smartphone, deve essere progettato per soddisfare tale scopo.

Non tutti i CRM sono così brillanti come vogliono venderci. In effetti, agli occhi dei commerciali, i CRM risultano complessi e ostili

Per rendere uno strumento di lavoro agevole, è necessario di eliminare i compiti non necessari dalla tua agenda; quelli che fanno molto poco per aiutarli a vendere, come:

  • Registrare le chiamate e le email
  • Pianificare gli appuntamenti
  • Organizzare le visite di follow-up
  • Aggiornare il CRM
  • Segnalare le attività settimanali

Questi sono compiti importanti, che devono essere svolti, ma devono essere fatti in modo diverso perchè fanno perdere la concentrazione su ciò che interessa veramente: costruire relazioni con i clienti.

3. Intelligenza artificiale e automazione

Come sottolinea Forrester nello studio, diventare un venditore consultivo e costruire relazioni durature e affidabili richiede tempo e fatica. Sapere cos’è la trasformazione digitale e usare tutto ciò che può offrirti è un altro ingrediente nella ricetta del successo. In questo caso, gli strumenti dotati di intelligenza artificiale e automazione offrono maggiori e migliori informazioni sui clienti oltre a ridurre le attività amministrative. Qual è l’obiettivo? Aiutare i venditori a essere più efficaci e a lavorare in modo più efficiente. Diventare un consulente di fiducia e concentrarsi sulle attività che ci rendono insostituibili agli occhi del consumatore.

Stiamo vedendo che sempre più aziende iniziano a investire nell’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza dei loro clienti. Miquel Segarra, Product Manager di ForceManager, sottolinea “Oggi quando qualcuno pensa che sta interagendo con l’Intelligenza Artificiale, quello che sta realmente facendo è interagire con una serie di algoritmi di machine learning addestrati per essere molto precisi in 1 solo compito. Questi algoritmi, combinati correttamente, offrono la sensazione di trovarsi di fronte a un sistema intelligente, un’intelligenza artificiale ”. Le aree più visibili oggi sono quelle relative al Natural Language Processing (NLP) e al Natural Language Understanding (NLU) poiché sono quelle che danno vita agli assistenti vocali come Siri, Alexa o nel caso di ForceManager, Dana .

Questi sistemi di intelligenza artificiale a comando vocale aiutano i commerciali a ridurre il tempo speso per le attività amministrative. In questo video puoi vedere i vantaggi dell’utilizzo di un assistente alle vendite personale con Intelligenza Artificiale (Puoi attivare i sottotitoli in Italiano direttamente nel video):

Cos’è la trasformazione digitale? Un’ultima raccomandazione

Infine, vorrei sottolineare che, per la maggior parte delle aziende, la trasformazione digitale non significa cambiare o reinventare la proposta di valore o il modello di business. La chiave del successo sta nell’utilizzare gli strumenti digitali di cui disponiamo in un modo appropriato ed efficiente, applicando la centralità del cliente e lavorando a stretto contatto con il consumatore per offrire la migliore esperienza possibile.

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