ERP y CRM: Diferencias entre los dos softwares para la empresa

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Transformación Digital

¿Te imaginas una empresa sin departamento de ventas, donde nadie atienda a los clientes? ¿O una empresa sin departamento operativo, donde nadie trate con los proveedores o controle la producción?

Claro, ¡es imposible! Las ventas y la operatividad son dos componentes esenciales de toda empresa. Pasa lo mismo con los dos softwares que asisten estos dos departamentos: CRM para las ventas y ERP para la gestión operativa de la empresa. Se trata de dos programas muy diferentes, con diversas tecnologías y que se concentran en aspectos complementarios de la empresa.

Estos dos softwares despiertan muchas preguntas en quienes tratan de entender cuáles son los mejores softwares para la propia empresa. “¿En qué consisten exactamente? ¿Para qué se usan? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Me sirve más uno u otro?” ¡Preguntas más que razonables! Vayamos entonces más allá de las siglas para comprender mejor la diferencia entre estos dos tipos de software, en respuesta a las preguntas más comunes.

¿Qué significa CRM y ERP?

CRM, sigla muy común en este blog, deriva de “Customer Relationship Management” y representa por tanto aquellos programas que asisten a la empresa en la gestión de todo lo que concierne las relaciones con la clientela: contactos, documentos, ciclo de venta, etcétera. ForceManager es precisamente un CRM, concebido para ayudar a quienes se ocupan de todas las actividades de venta. Puedes probarlo gratuitamente con un clic aquí: ¡Prueba gratis ForceManager!

Por otro lado, las siglas ERP derivan de «Enterprise Resource Planning» y representan por tanto aquellos programas que asisten a la empresa en la planificación de sus propios recursos: almacén, proveedores, producción, personal, ventas. Mientras que el CRM es un software único que se concentra en el departamento de ventas, los ERP son una serie de módulos software, cada uno dedicado a una determinada función empresarial (gestión del almacén, gestión del personal, etc.), que se seleccionan y ensamblan según las necesidades específicas. Algunos ERP tienen también un módulo que funciona como CRM, pero se trata de un software que no incluye todas las funciones de cualquier CRM independiente.

¿Cuáles son las funciones de CRM y ERP?

Como habrás intuido, estos dos tipos de software se ocupan de actividades muy distintas en la empresa.

Como ya explicamos en otras ocasiones, las principales funciones de los softwares CRM son:

• Gestionar los datos del cliente, a partir del primer contacto. Recopila los datos de contacto, como número de teléfono, dirección, contactos de perfiles sociales, documentos enviados al cliente. Muchos creen que esto es todo lo que puede hacer un CRM… sin embargo, ¡es solo del inicio!

• Trazar el ciclo de venta. Monitorea la transición de cada cliente desde la fase de adquisición a la de negociación y luego a la de compra, asistiendo a la fuerza de ventas para que actúe de la mejor manera en cada fase y comprenda cómo están andando las ventas, estimando anticipadamente el volumen final de facturación.

• Analizar los datos de venta confrontando procedimientos y resultados. Los informes del CRM responden a preguntas como: ¿cuántas llamadas han sido necesarias para cerrar la venta?, ¿cuál de las fases del proceso de compra ha sido la más problemática?, ¿cuáles fuentes de captación de clientes son más eficaces? Las respuestas proporcionan una base a los directivos para nuevas estrategias de ventas y optimización de los resultados.

Por otro lado, las funciones de un ERP son:

• Optimizar todos los procesos empresariales. Desde los proveedores hasta la contabilidad de la empresa, el software ERP hace que la empresa funcione al máximo con mínimos desperdicios.

• Organizar las actividades de producción. El software ERP automatiza las fases productivas de la empresa: a la llegada de un pedido, el ERP controla que se emitan los pedidos de compra a los proveedores y planifica el trabajo del departamento de producción, señalando la fecha de entrega de los productos.

• Administrar la contabilidad. Los pedidos a los proveedores, las entregas al almacén, las actividades de producción y del personal generan muchísima documentación, gastos y datos en general. El software ERP recopila estos datos y los organiza para asistir a quienes se ocupan de la contabilidad para que tengan todo bajo control.

¿Cuáles son las ventajas de estos dos softwares?

Ambos programas ayudan a la empresa a aumentar su eficiencia y reducir los desperdicios. Las 3 ventajas principales de los sistemas CRM son:

• Aumenta la productividad del departamento de ventas. Piensa en cuánto tiempo se pierde buscando un número de teléfono escrito en un post-it, en recordar los contactos y encuentros transcurridos con un cliente o en enviar correos de actualización a los colaboradores… ¡Un CRM ayuda al departamento de ventas para que pierda menos tiempo y sea mucho más eficiente!

• Mejora el servicio a la clientela. Imagínate un vendedor que tenga que preguntar al cliente sus necesidades cada vez que lo atiende, o que se equivoque en la propuesta de venta… Gracias al sistema CRM, ¡los vendedores saben todo de cada cliente y pueden ofrecerles el mejor servicio posible, como si fueran los únicos!

• Reduce los costes. ¿Cuánto cuesta el tiempo que pierden los vendedores en coordinarse y transmitirse la información?, ¿cuánto cuesta la pérdida de una oportunidad de venta porque el vendedor ha olvidado llamar al cliente? Al elegir el CRM ideal para la propia empresa, ¡estos costes serán tan solo un recuerdo!

Las 3 ventajas de los ERP son, en cambio:

• Aumenta la eficiencia de la producción. Cuando la información se transmite de manera ágil y exacta entre las diferentes oficinas, se pierde menos tiempo y dinero por errores de producción, retrasos de comunicación, etc.

• Mejora los procesos decisorios en la empresa. La posibilidad de analizar todos los datos empresariales de manera conjunta hace que los directivos identifiquen los problemas y tomen las mejores decisiones para optimizar los procesos empresariales.• Contribuye en coordinar la cadena de suministro y distribución. Los sistemas ERP de varias empresas pueden integrarse para funcionar de manera coordinada, facilitando al máximo el intercambio de datos entre unos y otros.

¿Cuánto cuestan los sistemas CRM y ERP?

Depende. Los sistemas CRM son ciertamente más económicos y fáciles de implementar que los ERP, porque están dedicados a un solo departamento de la empresa.

Sin embargo, los costes varían en función del tamaño de la empresa, de las funciones necesarias y del nivel de servicio. De hecho, además de las licencias anuales, en ambos casos hay que considerar los costes de formación del personal, de mantenimiento y del servicio a la clientela. ForceManager, por ejemplo, ofrece un plan de precios que se adapta al tamaño de tu empresa: ¡Puedes consultarlo aquí!!

¿A quién sirve un CRM, un ERP o ambos?

Es la pregunta más difícil de responder a quienes están considerando la compra de softwares para la empresa. También en este caso la respuesta es: depende. La mayoría de las veces se necesitan ambos, a veces en cambio es suficiente un CRM y muy rara vez puede bastar con un ERP. Trataremos de explicarlo aquí.

En primer lugar, todas las empresas, cualquiera sea su dimensión y sector –incluyendo los autónomos–, tienen clientes. El CRM es, por tanto, el primer software que toda empresa necesita para agilizar la actividad más importante en absoluto para su éxito: vender. Las empresas más pequeñas y menos complejas solo requieren un CRM, no hace falta un ERP. Las funciones de contabilidad y gestión del personal pueden organizarse con simples softwares específicos, sin necesidad de sostener los costes de un ERP.

El software ERP, en cambio, comienza a ser útil a medida que aumenta la complejidad de la empresa: en caso de más empleados, más equipos, más puntos de venta o establecimientos corporativos, así como cuando hay que organizar grandes carteras de proveedores o un almacén, o cuando el departamento de producción dispone de diferentes fases. Es decir, al aumentar los flujos de información entre los distintos sectores de la empresa se requiere un sistema de gestión más avanzado, integrando el propio CRM con un ERP. De hecho, estos dos sistemas ofrecen casi siempre la posibilidad de integrarse entre sí, porque los datos de uno son útiles para optimizar las funciones del otro. Por ejemplo, los datos de previsión de ventas o de adquisición de un nuevo cliente sirven al software ERP para programar mejor la producción y las demandas de provisión.

Seguramente te estarás preguntando: “¿Hay casos en los que la empresa pueda tener solo un ERP sin necesidad del CRM?” En verdad, las únicas empresas para las que es más importante el sistema ERP que el CRM son aquellas con poquísimos clientes, pero con numerosas fases de producción. Un ejemplo es el de las empresas productoras B2B, que trabajan como proveedores de una o dos empresas exclusivamente. Pero cuando los clientes aumentan, es entonces que se vuelve fundamental el sistema CRM.

Una última observación: algunas empresas creen que puede ser suficiente un sistema ERP con módulo CRM, sin necesidad de un software CRM independiente. Por experiencia, puedo decir que esta solución es eficaz solo en muy pocos casos, cuando la empresa tiene poquísimos clientes y ningún departamento comercial. De lo contrario, los módulos CRM de los sistemas ERP presentan muchas limitaciones, dado que nacen como extensión del software empresarial. En general ofrecen poca flexibilidad, no están concebidos para resolver los problemas de los vendedores y la mayoría no está optimizada para adaptarse al móvil. Nosotros en ForceManager conocemos muy bien la importancia para el vendedor de tener a disposición los datos de sus clientes en todas partes, y es por esto que la primera versión de nuestra aplicación era precisamente para móviles, perfectamente integrada con el smartphone.

En síntesis, el sistema CRM se concentra en los clientes, mientras que las funciones del ERP abarcan toda la empresa. Si tu empresa no cuenta aún con algún sistema informático, te aconsejamos comenzar por un CRM e ir viendo con el tiempo si es el caso de integrar otros módulos ERP.

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