Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. La experiencia de cliente es una expresión que hace referencia al proceso interactivo que se genera entre una marca y una persona. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia, sino que buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

Customer Experience Management (CEM) es la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones de nuestros clientes, con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes comparten al menos un punto en común: numerosos grupos de clientes promueven voluntariamente sus productos.

Existen tres acciones básicas que nos ayudan a avanzar en la experiencia de cliente:

  1. Conocer qué es lo que de verdad les importa a los clientes. La experiencia de cliente representa una oportunidad muy valiosa para distanciarse de la competencia, por eso debemos ofrecerles lo que realmente necesitan y crear un vínculo emocional.
  2. Simplificar el proceso de decisión del cliente. Huir de la complejidad. Facilitar en todo momento la información precisa al cliente le ahorrará tiempo y le aportará satisfacción.
  3. Reconocer que la marca no puede (ni debe) controlarlo todo. Promover la confianza. No intentar modificar un entorno que no pertenece al cliente.

Para diseñar una buena experiencia de cliente es indispensable apoyarse en un CRM eficaz. En definitiva, es la manera de organizar todos los procesos de la empresa en que entramos en contacto con el cliente (ventas, marketing y servicio). Apoyándonos en el software de ForceManager somos cada vez más eficientes: podemos personalizar cada acción y punto de encuentro con el cliente, recoger previamente información sobre sus características y su comportamiento, y registrarla y compartirla después de una manera rápida y sencilla.

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